Las historias de la falta de entendimiento entre tus clientes, tus proveedores y tu procesos, quizá sean cosa muy común en tu lugar de trabajo, que si el pedido no llegó a tiempo, que si está incompleto, que si la orden de compra no está en el sistema, que yo no lo pedí así, y otras tantas historias que seguramente te sonarán familiares. ¿La raíz del problema? Lafalta de entendimiento de los procesos por un lado y el nulo o poco entendimiento de los requerimientos del cliente por el otro.

Usualmente cuando nos referimos al cliente, hacemos alusión al usuario final de nuestros productos, si nos dedicamos a la fabricación de juguetes, pensamos que el cliente es el niño que jugará con el artículo que fabricamos. Esta forma de pensamiento es correcta en su primera acepción, pero tenemos que tomar en consideración una segunda forma de pensamiento sobre la palabra “cliente” y me refiero a los clientes internos, estos son a los que le prestamos servicio dentro de la propia organización.

El departamento de recibo es el cliente del departamento de transportes, por lo que este último debe entender que SU cliente es la persona que va a descargar la mercancía que trae en su contenedor y debe asegurarse de que su cliente este satisfecho con el servicio que le está proporcionando.

Esta forma de pensamiento, puede que no sea nueva para ti, sin embargo, pocas empresas realmente han hecho un esfuerzo por entender  y aplicar este concepto, dentro de su organización y la falta de entendimiento entre ellos provoca interrupciones en los procesos y costos de improductividad que derivan en elevación innecesaria de precios en el mercado, puesto que alguien tiene que pagar el precio de la ineficiencia. De aquí se deriva la importancia del Modelo Cliente – Proveedor que describiré a continuación, como una herramienta que tiende ese puente de comunicación y entendimiento entre TU proceso, TUS clientes y TUS proveedores.

El modelo cliente proveedor es una descripción gráfica de las relaciones de negocio entre clientes y proveedores, es la base de la metodología del proceso de administración y mejoramiento de calidad y provee un marco de trabajo para establecer y mantener relaciones efectivas entre proveedores y clientes.

El modelo comienza con los requerimientos del cliente y acentúa medidas activas para la satisfacción del cliente, para proveer retroalimentación y para el mejoramiento del proceso.

El modelo está construido bajo la premisa de que cada uno de nosotros tiene clientes (tanto dentro como fuera de la compañía) quienes usan las salidas o resultados de nuestro trabajo y proveedores los cuales nos proporcionan entradas para nuestro trabajo.

Modelo Cliente- Proveedor

La importancia del modelo, radica en su metodología de 7 pasos, que obligan al sistema a identificar cuáles son las actividades que se realizan dentro del proceso, quienes son sus dueños (por aquello de “eso a mí no me toca hacerlo”), cuales son los requerimientos tanto de mi cliente como de mi proveedor, para eventualmente ir identificando las oportunidades de mejoramiento y establecer planes que conduzcan a la organización a entrar en el ciclo de la mejora continua.

La metodología es un ciclo de dos fases: el usuario

Administra el proceso, lo mejora y repite el ciclo de manera continua.

Beneficios de la metodología:

• Reducción de la crisis administrativa
• Priorizar actividades de trabajo
• Mejor coordinación entre los grupos de trabajo                
• Identificación sistemática y remoción de las raíces
• que causan los problemas
• Prevención de problemas
• Tomar decisiones basándose en hechos y no en conjeturas
• Alcanzar los objetivos de calidad en menor tiempo y eliminar el re-trabajo

PRINCIPIOS DE CALIDAD PARA LAS RELACIONES CLIENTE PROVEEDOR

Con el fin de promover el aseguramiento de la Calidad EN los proveedores y, DE ESTA MANERA, lograr la plena satisfacción de los clientes, Kauru Ishikawa presentó en 1960 diez principios de Calidad para las relaciones Cliente-proveedor. Estos principios aún hoy en día son igualmente válidos:

1. Tanto el Comprador como el Proveedor son responsables por la aplicación del Control de Calidad (*) con recíproca comprensión y cooperación entre sus sistemas de Calidad (*).
2. Ambos deben ser mutuamente independientes y respetar esa independencia.
3. El Comprador debe suministrarle al Proveedor información clara y adecuada sobre sus requerimientos.
4. El contrato de Compra - Venta debe establecer condiciones claras en cuanto a calidad, precio, entrega y forma de pago.
5. El Proveedor debe garantizar una Calidad satisfactoria para el Comprador y suministrar los Registros de Calidad cuando éste así lo solicite.
6. El Comprador y el Proveedor deben acordar los métodos de evaluación de los productos o servicios que sean aceptables para ambas partes.
7. Se deben incluir en los contratos, los procedimientos que permitan resolver amistosamente las discrepancias que se presenten.
8. El Comprador y el Proveedor deben intercambiar la información necesaria para mejorar el Aseguramiento de la Calidad.
9. El Cliente y el Proveedor deben controlar adecuadamente las actividades comerciales relacionadas.
10. El Comprador y el Proveedor deben prestarle atención a los intereses del consumidor o usuario final.
(*) El uso de estos términos hay que entenderlos en el contexto de la época cuando fueron desarrollados estos principios.”Control de Calidad” actualmente se refiere a “Gestión de Calidad” y “Sistema de Calidad” a “Sistema de Gestión de Calidad”.

http://www.aulafacil.com